Uciążliwe i biurokratyczne procedury reklamacyjne w Tesco
 Oceń wpis
   

reklamacja Tesco wysyłają SMSW sumie całkiem zabawne. W poprzednią sobotę, podczas zakupów w lokalnym Tesco, udało mi się kupić dwa podobne, pochodzące od tego samego producenta, opakowania żywności. Oba produkty po 6,99 złotych, oba przeterminowane: pierwszy o jakiś tydzień, drugi o przeszło miesiąc (przyznam, że biorąc towar z półki rzadko patrzę na datę ważności...)

A ponieważ 13,98 piechotą nie chodzi, w tę sobotę wróciłem tam celem złożenia reklamacji i odzyskania moich pieniędzy.

W sklepie -- pełna profeska: osobny kontuar, osobny pracownik do obsługi posprzedażowej. To lubię, a im bardziej to lubię, tym bardziej myślałem, że zostanę potraktowany naprawdę poważnie, tj.: przepraszamy, a oto są pańskie pieniądze

Niestety, w Tesco obowiązują pewne procedury. I tak, ponieważ klient nasz pan, należy podać: imię i nazwisko, adres zamieszkania oraz numer telefonu komórkowego (przyklejona do blatu kartka informuje, że "administratorem danych osobowych jest coś-tam-coś-tam").
Na podstawie uzyskanych informacji pracownik obsługi klienta drukuje zlecenie "zgłoszenie reklamacyjne" (formularz opatrzony jest kodem RP 26, to pewnie oznaczenie procedury) -- w formacie A4 i dwóch, rzecz jasna, egzemplarzach. A ponieważ nieświeże towary trafiły się aż dwa, procedurę wszczęto dwukrotnie, co oznaczało dwukrotne wprowadzenie danych (tak, nie ma nawet możliwości skopiowania danych z jednego formularza do drugiego -- pracownica musiała ręcznie wklepać wszystkie dane dwa razy) i wydrukowanie dwóch kompletów dokumentów. A ponieważ Tesco stoi przodem do klienta -- klient jest profesjonalnie informowany o rejestracji reklamacji, esemesem. Zaś skoro były dwie reklamacje -- klient stoi i czeka, a telefon mu pika. Dwukrotnie.
(Wszystko to trwa i trwa, warto zwrócić uwagę, że same esemeski, z których pierwszy został wysłany po wklepaniu wszystkich danych z pierwszej reklamacji, dzieli 5 minut -- a przecież po tym drugim jest jeszcze czas na drukowanie i podpisanie papierów.)

Czy to oznacza, że Tesco narusza prawo? I nie, i tak, jeśli -- jadąc Gowinem -- będziemy myśleć o prawie nie tylko jako o jego literze, ale i duchu.

Owszem, ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej nie przynosi przepisów o terminie, w jakim sprzedawca powinien uznać i wykonać roszczenie klienta (bądź je odrzucić). Jej art. 8 ust. 3 wprowadza tylko fikcję prawną -- jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do reklamacji klienta, przyjmuje się, że ją uznaje. Nie ma natomiast przepisu, który by mówił: jeśli klient wraca do sklepu, a jego reklamacja jest oczywista, to nie ma bata i trzeba coś z tym zrobić.

Stąd też wspaniałe Tesco pozwala sobie na maksymalne rozciągnięcie procedury w czasie: najpierw dobry kwadrans (dwa formularze, dwa zestawy podpisów, dwa esemesy), a później informacja: "do reklamacji ustosunkujemy się do 11 lutego 2013 roku".
Moim zdaniem to ewidentnie zniechęcanie klienta: najpierw pseudo-procedura (dane osobowe, jakieś esemesy z Czeskiej Republiki), później dwie kartki formatu A4 (pewnie jakbym zgubił, nie mógłbym liczyć na zwrot kasy za przeterminowany towar), a na koniec: zapraszamy do Tesco jeszcze raz, tym razem po odbiór twoich pieniędzy za zepsutą żywność

Jasne, można byłoby sprawę załatwić od ręki, bo przecież trudniej o bardziej oczywistą oczywistość jak sprzedaż nieświeżego produktu żywnościowego -- ale wówczas Tesco nie miałoby procedur (w których zapewne jest liderem -- wskazują na to m.in. liczne nagrody, np. "Laur klienta 2011" oraz kolejny Laur klienta w 2012 roku oraz „Dobra Marka 2012 – Jakość, Zaufanie, Renoma”

No i -- nie owijajmy w bawełnę -- zawsze jest szansa, że klient reklamujący zniechęci się, będzie mu szkoda czasu, nie wróci po swoją kasę -- co dla Tesco oznacza czysty zysk.
Ja na szczęście mam niedaleko i mogę się tam właściwie przejść w każdej chwili, więc jeśli dostanę wezwanie -- pójdę tam jeszcze raz, pewnie odstoję swoje i odbiorę moje 13,98; na szczęście też mam dziś kolejny kwadrans i mogę to wszystko opisać. 

Komentarze (31)
PolakPotrafi... raczej nie... Konstytucyjnie prorodzinne...
1 | 2 |

bezczelna reklama:

Firma Prawnicza Lege Artis
www.LegeArtis.org

O mnie
Olgierd Rudak
Jesteś na stronie czasopisma internetowego "Lege Artis", które ukazywało się od 17 listopada 2006 r. do 16 maja 2014 r.
Najnowsze komentarze
2017-10-13 06:09
Gina Acampora:
O ochronie wizerunku złodziei
Nazywam się Gina Acampora i rozmawiam dzisiaj jako najszczęśliwszy człowiek na całym dzikim[...]
2017-10-10 01:40
jance:
Uważajcie na oszustów sprzedających samochody z UK
Witam wszystkich, Nazywam się Ketesha Frank, jestem z Alabama, Stanów Zjednoczonych, jestem tu,[...]
2017-10-05 19:48
ArturZpl:
Rekordowe odszkodowanie za spam
Teraz to też my będziemy mogli starać się o odszkodowanie. Szukając informacji na ten temat -[...]
2017-10-02 10:03
CARO CATO:
Uważajcie na oszustów sprzedających samochody z UK
¿Necesita dinero para iniciar un negocio propio ...? ¿Necesita dinero también pagar[...]
2017-09-04 13:15
Walls:
Uważajcie na oszustów sprzedających samochody z UK
Dobry dzień,   Jesteśmy prawowitym, renomowanym rządowym pożyczkodawcą. Jesteśmy firma[...]