Jak MultiBank ankietuje swoich klientów o produkty kredytowe
 Oceń wpis
   

Gafa to nie tylko domena prasy, która bierze się za opisywanie rzeczy, których nie zna, nie rozumie -- a w dodatku zarobiona jest. Zabawne potknięcia zdarzają się także profesjonalnym bankom, i to wówczas, kiedy biorą się do badania satysfakcji klientów.

Otrzymałem dziś poprzez system internetowy MultiBanku ankietę dotyczącą obsługi kredytowej. Zgodnie z zapowiedzią anonimowa ankieta miała składać się z paru pytań i służyć wyłącznie -- albo aż ;-) -- doskonaleniu procesów kredytowych.

ankieta kredytowa MultiBank

Pierwsze pytanie bardzo proste: "czy w ostatnim czasie wypełniałaś(łeś) wniosek o jakikolwiek produkt kredytowy MultiBanku?" Odpowiadam zgodnie z prawdą: nie wypełniałem, nie jestem zainteresowany.

ankieta kredytowa MultiBanku

Liczyłem na jakieś pytania w rodzaju: a dlaczego nie? Może się obawiam kryzysu? Może nie lubię składania wniosków przez internet? A może po historiach z "nabitymi" mam jakieś ale do BRE Banku?
Niestety, Multi nie pozwolił mi rozwinąć skrzydeł:

ankieta kredytowa Multibank

Drugi ekran ankiety dla tych, którzy nie wnioskowali o żadne kredyty w MultiBanku jest boleśnie prozaiczny: "dziękujemy za udział w badaniu", a po kliknięciu "dalej" zostajemy po prostu wylogowani z ankiety, bez szans wypowiedzenia się na temat oferty kredytowej banku.

Rozśmieszyło mnie to: skoro Multi nie jest zainteresowany opinią klientów, którzy nie wnioskowali dotąd o produkty kredytowe, to po co w ogóle proponuje udział w badaniu? Przecież z pewnością są w stanie odcedzić konta, z których szły jakiekolwiek (choćby i niedokończone wnioski) -- więc jeśli nie interesuje ich zdanie niezainteresowanych, to po co w ogóle zawracać głowę?

Może ja się nie znam na marketingu i badaniach klienckich, ale jakieś to wszystko jest... no właśnie, nieprofesjonalne?

Komentarze (11)
Ważny... wybrany... WTF? Egzegeza teleologiczna

Komentarze

2009-10-27 23:36:31 | *.*.*.* | srebrnooka
Re: Jak MultiBank ankietuje swoich klientów o produkty kredytowe [1]
A mi się ta bezduszna automatyczna szczerość ankiety podoba. Nie wypełniałeś. Dzięki
spadaj! Jeżeli chodzi o marketing to rzeczywiście gafa, chyba że lada chwila bank
uderzy z jakimiś złośliwymi reklamami typu "nie dla ...". Ale czy nie masz ochoty
wypełnić taki wniosek by się dowiedzieć jak wygląda alternatywna wersja ankiety? Może
druga wersja jest ciekawsza i zaspokoi potrzebę wygadania się. A może w takim
scenariuszu gdybyś kliknął tak wypełniałem, kolejna plansza brzmiała by "Super, na
nas zawsze możesz liczyć" skomentuj
2009-10-27 23:47:53 | *.*.*.* | michail
To chyba nie zawsze jest takie proste z tymi systemami cedzącymi informacje. Myślę,
że jeszcze nie wszystkie banki są na tyle zintegrowane informatycznie... Potrzeba
jeszcze sporo czasu ku temu... skomentuj
2009-10-28 00:25:16 | 62.29.164.* | Leon Zawodowiec Trzeci
Re: Jak MultiBank ankietuje swoich klientów o produkty kredytowe [1]
a ja myślę, że klienta to średnio obchodzi, czy banki są (czy nie) zintegrowane
informatycznie. ankieta rzeczywiście nieco... głupia. no bo jaki jest jej cel? co
chca osiągnąc? skomentuj
2009-10-28 08:43:11 | *.*.*.* | olgierd
Co jak co, ale IT w "M" -- podobnie jak w "m" -- wymiata. Na pewno są w stanie
sprawdzić czy klient ma jakiś kredyt albo czy ostatnio wnioskował o takowy.

A zresztą nawet jeśli nie -- dlaczego pytanie "nie" kończy się ucięciem ankiety? To
głupie. Mnie by aż korciło zapytać: a dlaczego nie? skomentuj
2009-10-28 09:25:03 | 95.48.39.* | graffff
Re: Jak MultiBank ankietuje swoich klientów o produkty kredytowe [0]
Najzabawniejsze by było gdyby po zaznaczeniu "TAK" kolejna strona wyglądała tak samo,
czyli
"Dziękujemy za udział w badaniu" :D skomentuj
2009-10-28 09:25:14 | 95.48.39.* | graffff
Re: Jak MultiBank ankietuje swoich klientów o produkty kredytowe [0]
Najzabawniejsze by było gdyby po zaznaczeniu "TAK" kolejna strona wyglądała tak samo,
czyli
"Dziękujemy za udział w badaniu" :D
Ale nigdy się tego nie dowiemy... skomentuj
2009-10-28 10:31:09 | 82.143.163.* | Arik
Re: Jak MultiBank ankietuje swoich klientów o produkty kredytowe [2]
Olgierd, tu nie chodzi o zinformatyzowanie, pobieranie danych osobowych w powiązaniu
z produktem, itp sprawy. Na pewno sprawdzają, kto korzysta z produktów kredytowych
lub chociaż kiedyś chciał skorzystać. Tylko że nikomu z tych "speców" od ankiety
prawdopodobnie nawet się nie chciało spojrzeć w kierunku biurka kolegi, będącego
administratorem.
Pracuję w firmie bardzo mocno opierającej się na bazach i informacjach od
poszczególnych klientów. Dział obsługi plus szeroko pojęci informatycy wiedzą
wzajemnie co jest możliwe, do zrobienia i na kiedy. I stara się chronić przed
pomysłami zarządu ;)) Ale kiedy "firma" wysyła np. e-maile pseudo reklamowe dzięki
pomysłom "speców" od reklamy lub sprzedaży, dział obsługi czy administratorzy
dowiadują się o tym jako ostatni - od wściekłych stałych klientów.
Niejednokrotnie więc zdarza się tak, że to zwykły "czynnik ludzki" stoi za tego typu
kwiatkami. Czy to w konsekwencji ankiety (może miała rzeczywiście służyć
udoskonaleniu produktów kredytowych dla klientów, którzy z nich korzystają, nie zaś
zdobyciu nowych), czy w utracie klientów przez spam - w tym wychodzi właśnie nie
profesjonalizm ludzi, którzy zajmują się tym wszystkim ale brak jakiejkolwiek
komunikacji między niektórymi działami.
Bre Bank niestety z tego słynie ostatnio, iż potrafi popisać się wpadkami braku
informacji między działami. W zeszłym roku w okresie świątecznym ktoś zapomniał
przedłużyć ważność domeny jednej z podstron systemu dla firm, jakakolwiek awaria
zgłaszana przez klientów to dla nich Wielka Nowina (krytykuję jedynie organizację,
nie pracowników czy bank)... Ale może on jest jak nasze instytucje, zjedzone przez
biurokrację ;)) Im większy potworek, tym gorzej dla wszystkich klientów i
pracowników. skomentuj
2009-10-28 13:56:47 | 194.181.196.* | _Sebcio
Olgierd, może moje dwa grosze które wtrącę wprowadzą nieco światła do sprawy. Pewnie
pamiętasz moment w którym mBank wprowadzał "Małą Czarną", czyli VIsę Platinium.
Wówczas i ja skusiłęm się na ciekawą ofertę i podobnie jak inni, po ekspresowym
pozytywnym zweryfikowaniu wniosku wszystko ucichło. W mLinii każdy konsultant inaczej
tłumaczył brak postępów w realizacji wniosku a ponieważ nie pomyśleli by konsultant
miał wgląd w zapis rozmowy z poprzednikiem, to łgarstwa wychodziły od razu. Jeden Pan
mówił że dokumenty zostały wczoraj wysłane ("wczoraj zostały wysłane, mam w systemie
ale nie mogę potwierdzić że dotarły do Łodzi bo nie jesteśmy o tym informowani"), za
tydzień inny mówił że przeprasza, ma dokumenty w ręce i zaraz wysyła itd. Po miesiącu
takiego traktowania anulowałem wniosek i po innych "wybiegach" ze strony BRE Banku
przeniosłem się do Aliora.

Minął rok i tu nagle wczoraj dzwoni do mnie pani z mBanku z propozycją karty
kredytowej. Wyjaśniłem jej grzecznie jak zostałem przez bank potraktowany w chwili
gdy taką kartą byłem zainteresowany, w związku z tym teraz nie interesuje mnie jej
oferta szczególnie że nie mam czasu znowu bawić się w kotka i myszkę. No i co ciekawe
- pani powiedziała że tym razem na pewno nie będzie żadnych problemów a ona sama
przyjedzie gdziekolwiek zechcę i kiedykolwiek zechcę (no, może prawie wszędzie i
zawsze) by mi ułatwić skorzystanie z jej oferty. Dziwne jak na mBank...

Może więc BRE nie mając nowych klientów uderza do obecnych (jeszcze...), by poprawić
sobie wizerunek na rynku i odzyskać zaufanie ? Chyba trudno o inne wytłumaczenie,
skoro interesuje ich wyłącznie grupa osób która w jakikolwiek sposób miała z nimi
kontakt ? skomentuj
2009-10-28 14:22:24 | *.*.*.* | olgierd
Z platynami w "m" to pamiętam co się działo. MarekZ przecież nawet klepsydrę na pbb
postawił ;-) skomentuj
2009-10-28 18:08:01 | 87.206.26.* | inny_marcin
Re: Jak MultiBank ankietuje swoich klientów o produkty kredytowe [0]
lenistwo (niech klienci sami "wybiorą się")? potrzebowali tej ankiety na szybko (w co
wątpię), a wybranie takiej grupy docelowej nie jest prostą kwerendą w jednym systemie
IT? system komunikatów w Multi nie umożliwia targetowania (też wątpliwe - to by była
pierwsza rzecz, jaka powinna zostać wdrożona w takim rozwiązaniu)?

zdecydowanie stracona szansa na uzyskanie informacji od osób będących na "nie" oraz
zniechęcenie do ankiet. ankietę wymyślił dział obsługi i nie zaangażował marketingu,
bo nie miał w tym interesu. "korporacje" ;) skomentuj
2012-06-02 10:20:33 | *.*.*.* | jimdo kredyty
Re: Jak MultiBank ankietuje swoich klientów o produkty kredytowe [0]
Zabawne, bo wiem dokładnie jak to było. Marketing poszedł do informatyka aby na
szybko zrobił jakąś ankietę bo idą do radia i trzeba mieć zawsze coś do pochwalenia
się ;) żadnego wyższego celu nie było. skomentuj

bezczelna reklama:

Firma Prawnicza Lege Artis
www.LegeArtis.org

O mnie
Olgierd Rudak
Jesteś na stronie czasopisma internetowego "Lege Artis", które ukazywało się od 17 listopada 2006 r. do 16 maja 2014 r.
Najnowsze komentarze
2017-10-13 06:09
Gina Acampora:
O ochronie wizerunku złodziei
Nazywam się Gina Acampora i rozmawiam dzisiaj jako najszczęśliwszy człowiek na całym dzikim[...]
2017-10-10 01:40
jance:
Uważajcie na oszustów sprzedających samochody z UK
Witam wszystkich, Nazywam się Ketesha Frank, jestem z Alabama, Stanów Zjednoczonych, jestem tu,[...]
2017-10-05 19:48
ArturZpl:
Rekordowe odszkodowanie za spam
Teraz to też my będziemy mogli starać się o odszkodowanie. Szukając informacji na ten temat -[...]
2017-10-02 10:03
CARO CATO:
Uważajcie na oszustów sprzedających samochody z UK
¿Necesita dinero para iniciar un negocio propio ...? ¿Necesita dinero también pagar[...]
2017-09-04 13:15
Walls:
Uważajcie na oszustów sprzedających samochody z UK
Dobry dzień,   Jesteśmy prawowitym, renomowanym rządowym pożyczkodawcą. Jesteśmy firma[...]